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Politica di risoluzione delle controversie
Come gestiamo e risolviamo le controversie dei clienti in modo equo e trasparente
Siamo impegnati nella risoluzione equa e trasparente dei problemi degli ordini di occhiali, dei difetti dei prodotti e dei reclami dei clienti. Il nostro processo di risoluzione delle controversie assicura che ogni reclamo sia esaminato equamente entro 14 giorni, con opzioni che includono rimborso completo, sostituzione o riparazione. Contattaci prima – la comunicazione diretta risolve le controversie più rapidamente e più equamente rispetto ai chargeback o alle controversie del processore di pagamento.
Come presentare una controversia del cliente
Invia un'email a support@elevenspectacles.com appena noti il problema. Contattarci presto ci aiuta a risolverlo rapidamente, ma nessun termine limita i tuoi diritti legali: ai sensi della legge UE, hai una garanzia legale di 2 anni dalla consegna contro i beni non conformi.
Includi:
- Numero di ordine e data di acquisto
- Descrizione del problema
- Foto o prove di supporto
- Risoluzione desiderata
- Informazioni di contatto
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Opzioni di risoluzione delle controversie disponibili
Rimborso: Prezzo di acquisto completo + spedizione standard + spedizione di restituzione prepagata, elaborato entro 14 giorni
Sostituzione: Stesso stile o alternativa comparabile con spedizione gratuita in entrambi i sensi, entro 3-5 giorni lavorativi
Riparazione: Per difetti minori o danni, possiamo organizzare una riparazione professionale senza costi per te
Cosa accettiamo
Difetti dei prodotti, non conformità con la descrizione, articoli mancanti, consegna danneggiata, addebiti non autorizzati, ritardi nella spedizione o problemi di servizio.
Non accettiamo controversie per:
- Articoli chiaramente indossati o molto utilizzati
- Danni causati dal cliente (cadute, urti, uso improprio)
- Articoli da venditori non autorizzati
- Normale usura
Non sei sicuro se il tuo reclamo si qualifica?
Contattaci comunque. Preferiamo aiutare piuttosto che negare un reclamo valido. Sii onesto sulla situazione e valuteremo equamente.
Chargeback e frode
Contattaci prima di presentare un chargeback. Perché? Il contatto diretto è più veloce (giorni anziché settimane), ha tassi di approvazione più elevati e costruisce fiducia.
Se presenti un chargeback senza contattarci prima:
- Lo contesteremo professionalmente con documentazione
- La risoluzione può richiedere 60-90 giorni anziché 2 settimane
La frode (controversie false, articoli rubati, frode di restituzione, reclami falsi ripetuti) comporta:
- Sospensione dell'account
- Metodo di pagamento nella lista nera
- Segnalazione ai processori di pagamento
- Azione legale dove consentito
Escalation e mediazione
Non sei soddisfatto della nostra decisione?
- Appello alla direzione: Invia un'email con "Dispute Appeal" nell'oggetto. Riconsidereremo entro 7 giorni lavorativi.
- Conciliazione extragiudiziale (ADR): sottoponi gratuitamente la controversia alle commissioni di conciliazione presso la Commissione bulgara per la Protezione dei Consumatori – kzp.bg. Siamo disposti a partecipare.
- Aiuto transfrontaliero: se vivi in un altro paese UE, il Centro europeo dei consumatori del tuo paese può aiutarti gratuitamente.
- Tribunale: puoi sempre rivolgerti al tribunale, anche a quello del tuo paese di residenza.
La piattaforma europea di risoluzione online delle controversie (ODR) è stata chiusa il 20 luglio 2025 e non è più disponibile.
Domande frequenti
Contattaci
Email: support@elevenspectacles.com
Oggetto: "Dispute - Tuo Numero di Ordine"
Tempo di Risposta: Entro 2 giorni lavorativi
Area di Servizio: Clienti dell'UE (Germania, Francia, Spagna, Italia e altro)
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Versione: 2.0 | Ultimo aggiornamento: 5 ottobre 2026
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