Política de resolución de disputas

Estamos comprometidos con la resolución justa y transparente de problemas de pedidos de gafas, defectos de productos y reclamaciones de clientes. Nuestro proceso de resolución de disputas asegura que cada reclamación sea revisada justamente dentro de 14 días, con opciones que incluyen reembolso completo, reemplazo o reparación. Contáctanos primero - la comunicación directa resuelve disputas más rápido y de manera más justa que los contracargos o las disputas del procesador de pagos.

Cómo presentar una disputa de cliente

Envía un correo electrónico a support@elevenspectacles.com en cuanto notes el problema. Contactarnos pronto nos ayuda a resolverlo rápido, pero ningún plazo limita tus derechos legales: según la legislación de la UE, tienes una garantía legal de 2 años desde la entrega contra bienes no conformes.

Incluye:

• Número de pedido y fecha de compra
• Descripción del problema
• Fotos o evidencia de apoyo
• Resolución deseada
• Información de contacto

Opciones de resolución de disputas disponibles

Reembolso: Precio de compra completo + envío estándar + envío de devolución prepagado, procesado dentro de 14 días

Reemplazo: Mismo estilo o alternativa comparable con envío gratuito en ambos sentidos, dentro de 3-5 días hábiles

Reparación: Para defectos menores o daños, podemos arreglar la reparación profesional sin costo para ti

Qué aceptamos

Defectos de producto, no conformidad con la descripción, artículos faltantes, entrega dañada, cargos no autorizados, retrasos en el envío o problemas de servicio.

No aceptamos disputas por:

• Artículos claramente usados o muy utilizados
• Daño causado por el cliente (caídas, impactos, mal uso)
• Artículos de vendedores no autorizados
• Desgaste normal

Contracargos y fraude

Contáctanos primero antes de presentar un contracargo. ¿Por qué? El contacto directo es más rápido (días vs. semanas), tiene mayores tasas de aprobación y genera confianza.

Si presentas un contracargo sin contactarnos primero:

• Lo disputaremos profesionalmente con documentación
• La resolución puede tomar 60-90 días en lugar de 2 semanas

El fraude (disputas falsas, artículos robados, fraude de devolución, reclamaciones falsas repetidas) resulta en:

• Suspensión de cuenta
• Método de pago en lista negra
• Informe a procesadores de pagos
• Acción legal donde sea permitido

Escalada y mediación

¿No estás satisfecho con nuestra decisión?

1. Apelación a la dirección: Envía un correo electrónico con "Dispute Appeal" en el asunto. Reconsideraremos dentro de 7 días hábiles.
2. Conciliación extrajudicial (ADR): somete la disputa gratuitamente a las comisiones de conciliación de la Comisión búlgara de Protección del Consumidor – kzp.bg. Estamos dispuestos a participar.
3. Ayuda transfronteriza: si vives en otro país de la UE, el Centro Europeo del Consumidor de tu país puede ayudarte gratuitamente.
4. Tribunales: siempre puedes presentar tu reclamación ante los tribunales, incluidos los de tu país de residencia.

La plataforma de resolución de litigios en línea (ODR) de la UE se cerró el 20 de julio de 2025 y ya no está disponible.

Preguntas frecuentes

Contáctanos

Correo electrónico: support@elevenspectacles.com
Asunto: "Dispute - Tu Número de Pedido"
Tiempo de Respuesta: Dentro de 2 días hábiles
Área de Servicio: Clientes de la UE (Alemania, Francia, España, Italia y más)

Temas de soporte relacionados

• Returns & Refunds
• 2-Year Warranty
• Payment Methods

Versión: 2.0 | Última Actualización: 5 de octubre de 2026