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title: "Política de Resolución de Disputas"
description: "Cómo manejamos y resolvemos disputas de clientes de manera justa y transparente"
canonical_url: "https://elevenspectacles.com/es/resources/legal/dispute-resolution-policy"
last_updated: "2026-01-07"
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<u-badge icon="i-heroicons-clock" label="2 Días Reconocimiento" variant="outline">



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<u-badge icon="i-heroicons-magnifying-glass" label="5 Días Investigación" variant="outline">



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<u-badge icon="i-heroicons-check-circle" label="14 Días Resolución" variant="outline">



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Estamos comprometidos con la resolución justa y transparente de problemas de pedidos de gafas, defectos de productos y reclamaciones de clientes. Nuestro proceso de resolución de disputas asegura que cada reclamación sea revisada justamente dentro de 14 días, con opciones que incluyen reembolso completo, reemplazo o reparación. Comuníquese con nosotros primero - la comunicación directa resuelve disputas más rápido y de manera más justa que los contracargos o las disputas del procesador de pagos.

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## Cómo Presentar una Disputa de Cliente

Envíe un correo electrónico a [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com) dentro de 30 días de la compra o 14 días después de descubrir el problema. Este es nuestro plazo de respuesta interno y no limita tus derechos legales. Según la legislación de la UE, conservas una garantía legal de 2 años contra bienes no conformes independientemente de cuándo nos contactes.

**Incluya:**

- Número de pedido y fecha de compra
- Descripción del problema
- Fotos o evidencia de apoyo
- Resolución deseada
- Información de contacto

<u-timeline :items="[{"title":"Reconocimiento", "description": "Confirmamos la recepción de su reclamación dentro de 2 días hábiles y asignamos un representante dedicado para manejar su caso.", "icon": "i-heroicons-envelope"}, {"title": "Investigación", "description": "Evaluamos su reclamación justamente dentro de 5 días hábiles, revisando el estado del producto, detalles del pedido, evidencia proporcionada y derechos del consumidor aplicables.", "icon": "i-heroicons-magnifying-glass"}, {"title": "Resolución", "description": "Proponemos una resolución justa (reembolso, reemplazo o reparación) dentro de 14 días basados en los hallazgos de nuestra investigación.", "icon": "i-heroicons-check-circle"}]" color="primary" size="xl">



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## Opciones de Resolución de Disputas Disponibles

**Reembolso:** Precio de compra completo + envío estándar + envío de devolución prepagado, procesado dentro de 14 días

**Reemplazo:** Mismo estilo o alternativa comparable con envío gratuito en ambos sentidos, dentro de 3-5 días hábiles

**Reparación:** Para defectos menores o daños, podemos arreglar la reparación profesional sin costo para usted

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## Qué Aceptamos

Defectos de producto, no conformidad con la descripción, artículos faltantes, entrega dañada, cargos no autorizados, retrasos en el envío o problemas de servicio.

**No aceptamos disputas por:**

- Artículos claramente usados o muy utilizados
- Daño causado por el cliente (caídas, impactos, mal uso)
- Compras fuera de nuestra ventana de 30 días
- Artículos de vendedores no autorizados
- Desgaste normal

<u-alert color="primary" description="Contáctenos de todas formas. Preferimos ayudar a denegar un reclamo válido. Sea honesto sobre la situación y evaluaremos justamente." icon="i-heroicons-question-mark-circle" title="¿No está seguro si su reclamación califica?" variant="outline">



</u-alert>

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## Contracargos y Fraude

**Contáctenos primero antes de presentar un contracargo.** ¿Por qué? El contacto directo es más rápido (días vs. semanas), tiene mayores tasas de aprobación y genera confianza.

Si presentas un contracargo sin contactarnos primero:

- Lo disputaremos profesionalmente con documentación
- La resolución puede tomar 60-90 días en lugar de 2 semanas

**El fraude (disputas falsas, artículos robados, fraude de devolución, reclamaciones falsas repetidas) resulta en:**

- Suspensión de cuenta
- Método de pago en lista negra
- Informe a procesadores de pagos
- Acción legal donde sea permitido

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## Escalada y Mediación

**¿No está satisfecho con nuestra decisión?**

1. **Apelación a la dirección:** Envíe un correo electrónico con "Dispute Appeal" en el asunto. Reconsideraremos dentro de 7 días hábiles.
2. **Plataforma de Resolución de Disputas en Línea de la UE:** [https://ec.europa.eu/consumers/odr/](https://ec.europa.eu/consumers/odr/) (gratuita, mediador independiente, típicamente 90 días)
3. **Su autoridad nacional de protección al consumidor:** Encuentre la suya en [https://ec.europa.eu/info/consumer-rights_en](https://ec.europa.eu/info/consumer-rights_en)

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## Preguntas Frecuentes

<u-accordion :items="[{"label":"¿Problema descubierto después de 30 días?","content":"Contáctenos. Evaluamos justamente según cuándo se hizo evidente y si fuimos culpables."},{"label":"¿Tengo que devolver el artículo?","content":"Para defectos, sí - necesitamos inspeccionar. Proporcionamos una etiqueta prepagada."},{"label":"¿Ya presentó un contracargo?","content":"Contáctenos inmediatamente. Aún podemos resolverlo antes de que el proceso concluya."},{"label":"¿Fotos no disponibles?","content":"Describa en detalle. Podemos solicitar fotos o confirmación por video."},{"label":"¿Cuánto tiempo para reembolso?","content":"Procesamos dentro de 14 días. Su banco típicamente muestra crédito dentro de 3-5 días más."},{"label":"¿Puedo disputar después de que expire la garantía de 2 años?","content":"Nuestra garantía es de 2 años. Aún puede tener derechos legales según las leyes de su país - contáctenos para discutir."}]">



</u-accordion>

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## Contáctenos

**Correo electrónico:** [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com)<br />

**Asunto:** "Dispute - <span>

Su Número de Pedido

</span>

"<br />

**Tiempo de Respuesta:** Dentro de 2 días hábiles<br />

**Área de Servicio:** Clientes de la UE (Alemania, Francia, España, Italia y más)

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## Temas de Soporte Relacionados

- [Returns & Refunds](/resources/legal/return-and-refund-policy)
- [2-Year Warranty](/resources/support/warranty)
- [Payment Methods](/resources/support/payments-guide)

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**Version:** 1.1 | **Last Updated:** January 12, 2026