Politique de résolution des litiges

Nous nous engageons à résoudre équitablement et de manière transparente les problèmes de commandes de lunettes, les défauts de produits et les réclamations des clients. Notre processus de résolution des litiges garantit que chaque réclamation est examinée équitablement dans les 14 jours, avec des options incluant un remboursement complet, un remplacement ou une réparation. Contactez-nous d'abord – la communication directe résout les litiges plus rapidement et de manière plus équitable que les contestations ou les litiges des processeurs de paiement.

Comment soumettre un litige client

Envoyez un e-mail à support@elevenspectacles.com dès que vous constatez le problème. Nous contacter tôt nous aide à le résoudre vite, mais aucun délai ne limite vos droits légaux : selon le droit de l'UE, vous bénéficiez d'une garantie légale de conformité de 2 ans à compter de la livraison.

Incluez:

• Numéro de commande et date d'achat
• Description du problème
• Photos ou preuves justificatives
• Résolution souhaitée
• Informations de contact

::UTimeline{color='primary' size='xl' ='{"title":"Accusé de Réception", "description": "Nous confirmons la réception de votre réclamation dans les 2 jours ouvrables et assignons un représentant dédié pour traiter votre dossier.", "icon": "i-heroicons-envelope"}, {"title": "Enquête", "description": "Nous évaluons votre réclamation équitablement dans les 5 jours ouvrables, en examinant l'état du produit, les détails de la commande, les preuves fournies et les droits des consommateurs applicables.", "icon": "i-heroicons-magnifying-glass"}, {"title": "Résolution", "description": "Nous proposons une résolution équitable (remboursement, remplacement ou réparation) dans les 14 jours selon les résultats de notre enquête.", "icon": "i-heroicons-check-circle"}'} ::

Options de résolution des litiges disponibles

Remboursement: Prix d'achat complet + livraison standard + frais d'expédition de retour prépayés, traité dans les 14 jours

Remplacement: Même style ou alternative comparable avec livraison gratuite dans les deux sens, dans les 3-5 jours ouvrables

Réparation: Pour les défauts mineurs ou les dommages, nous pouvons organiser une réparation professionnelle à nos frais

Ce que Nous acceptons

Défauts de produit, non-conformité avec la description, articles manquants, livraison endommagée, frais non autorisés, retards d'expédition ou problèmes de service.

Nous n'acceptons pas les litiges pour:

• Les articles clairement portés ou fortement utilisés
• Les dommages causés par le client (chutes, chocs, mauvais usage)
• Les articles de vendeurs non autorisés
• L'usure normale

Contestations et fraude

Contactez-nous d'abord avant de contester une charge. Pourquoi? Le contact direct est plus rapide (jours plutôt que semaines), a des taux d'approbation plus élevés et renforce la confiance.

Si vous contestez une charge sans nous contacter d'abord :

• Nous la contesterons professionnellement avec documentation
• La résolution peut prendre 60-90 jours au lieu de 2 semaines

La fraude (litiges faux, articles volés, fraude au retour, réclamations fausses répétées) entraîne:

• Suspension du compte
• Méthode de paiement mise sur liste noire
• Signalement aux processeurs de paiement
• Action en justice le cas échéant

Escalade et médiation

Vous n'êtes pas satisfait de notre décision?

1. Appel à la direction: Envoyez un e-mail avec "Dispute Appeal" en objet. Nous reconsidérerons dans les 7 jours ouvrables.
2. Conciliation extrajudiciaire (REL): saisissez gratuitement les commissions de conciliation de la Commission bulgare de protection des consommateurs – kzp.bg. Nous acceptons d'y participer.
3. Aide transfrontalière: si vous résidez dans un autre pays de l'UE, le Centre Européen des Consommateurs de votre pays peut vous aider gratuitement.
4. Tribunal: vous pouvez toujours saisir la justice, y compris les tribunaux de votre pays de résidence.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a fermé le 20 juillet 2025 et n'est plus disponible.

Questions fréquemment posées

Nous contacter

E-mail: support@elevenspectacles.com
Objet: "Dispute - Votre Numéro de Commande"
Temps de Réponse: Dans les 2 jours ouvrables
Zone de Service: Clients de l'UE (Allemagne, France, Espagne, Italie et plus)

Rubriques de support connexes

• Returns & Refunds
• 2-Year Warranty
• Payment Methods

Version: 2.0 | Last Updated: October 5, 2026