Geschillenbeleid

We zetten ons in voor een eerlijke en transparante oplossing van problemen met brillenbestellingen, productdefecten en klachten van klanten. Ons geschillenoplossingsproces zorgt ervoor dat elke claim eerlijk wordt beoordeeld binnen 14 dagen, met mogelijkheden zoals volledige terugbetaling, vervanging of reparatie. Neem eerst contact met ons op - directe communicatie lost geschillen sneller en eerlijker op dan chargebacks of geschillen via de betalingsverwerker.

Hoe je een klantengeschil indient

Mail support@elevenspectacles.com zodra je het probleem opmerkt. Vroeg contact helpt ons het snel op te lossen, maar er is geen termijn die je wettelijke rechten beperkt: volgens EU-wetgeving heb je vanaf levering een wettelijke garantie van 2 jaar tegen niet-conforme goederen.

Vermeld:

• Ordernummer en aankoopdatum
• Beschrijving van het probleem
• Ondersteunende foto's of bewijs
• Gewenste oplossing
• Contactgegevens

Beschikbare oplossingsmogelijkheden

Terugbetaling: Volledige aankoopprijs + standaardverzending + vooraf betaalde retourverzending, verwerkt binnen 14 dagen

Vervanging: Zelfde stijl of vergelijkbaar alternatief met gratis verzending beide kanten op, binnen 3-5 werkdagen

Reparatie: Voor kleine defecten of schade kunnen we een professionele reparatie regelen, kosteloos voor jou

Wat we accepteren

Productdefecten, non-conformiteit met de beschrijving, ontbrekende items, beschadigde levering, ongeautoriseerde kosten, verzendvertragingen of serviceproblemen.

We accepteren geen geschillen voor:

• Items die duidelijk gedragen of intensief gebruikt zijn
• Door de klant veroorzaakte schade (vallen, stoten, verkeerd gebruik)
• Items van ongeautoriseerde verkopers
• Normale slijtage

Chargebacks & fraude

Neem eerst contact met ons op voordat je een chargeback indient. Waarom? Direct contact is sneller (dagen versus weken), heeft hogere goedkeuringspercentages en bouwt vertrouwen op.

Als je een chargeback indient zonder eerst contact met ons op te nemen:

• Betwisten we deze professioneel met documentatie
• Kan de oplossing 60-90 dagen duren in plaats van 2 weken

Fraude (valse geschillen, gestolen items, retourfraude, herhaalde valse claims) resulteert in:

• Schorsing van je account
• Blacklisting van de betaalmethode
• Melding aan betalingsverwerkers
• Juridische stappen waar toegestaan

Escalatie & bemiddeling

Niet tevreden met onze beslissing?

1. Beroep aantekenen bij het management: Mail met "Geschil Beroep" in het onderwerp. We heroverwegen binnen 7 werkdagen.
2. Buitengerechtelijke bemiddeling (ADR): leg het geschil gratis voor aan de bemiddelingscommissies van de Bulgaarse Commissie voor Consumentenbescherming – kzp.bg. We werken hier graag aan mee.
3. Grensoverschrijdende hulp: woon je in een ander EU-land, dan helpt het Europees Consumentencentrum in je land je gratis.
4. Rechter: je kunt je claim altijd aan de rechter voorleggen, ook in je eigen woonland.

Het EU-platform voor Online Geschillenbeslechting (ODR) is op 20 juli 2025 gesloten en niet meer beschikbaar.

Veelgestelde vragen

Contact met ons opnemen

E-mail: support@elevenspectacles.com
Onderwerp: "Geschil - Je ordernummer"
Reactietijd: Binnen 2 werkdagen
Servicegebied: EU-klanten (Duitsland, Frankrijk, Spanje, Italië en meer)

Versie: 2.0 | Laatst bijgewerkt: 5 oktober 2026