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Streitbeilegungspolitik
Wie wir Kundenstreitigkeiten fair und transparent behandeln und lösen
Wir sind verpflichtet, Probleme bei Brillenbestellungen, Produktmängel und Kundenbeschwerden fair und transparent zu lösen. Unser Streitbeilegungsverfahren stellt sicher, dass jede Forderung innerhalb von 14 Tagen fair überprüft wird, mit Optionen einschließlich vollständiger Rückerstattung, Ersatz oder Reparatur. Kontaktieren Sie uns zuerst – direkte Kommunikation löst Streitigkeiten schneller und fairer als Rückbuchungen oder Zahlungsdienstanbieter-Streitigkeiten.
Einen Kundenstreit einreichen
Senden Sie eine E-Mail an support@elevenspectacles.com, sobald Sie das Problem bemerken. Eine frühe Meldung hilft uns, es schnell zu lösen, doch keine Frist schränkt Ihre gesetzlichen Rechte ein: Nach EU-Recht haben Sie ab Lieferung eine 2-jährige gesetzliche Gewährleistung für vertragswidrige Waren.
Fügen Sie bei:
- Bestellnummer und Kaufdatum
- Problembeschreibung
- Unterstützende Fotos oder Beweise
- Gewünschte Lösung
- Kontaktinformation
Bestätigung
Wir bestätigen den Erhalt Ihrer Beschwerde innerhalb von 2 Werktagen und weisen einen dedizierten Vertreter zu, der Ihren Fall bearbeitet.
Untersuchung
Wir bewerten Ihren Anspruch fair innerhalb von 5 Werktagen und überprüfen dabei den Produktzustand, Bestelldetails, bereitgestellte Beweise und geltende Verbraucherrechte.
Lösung
Wir schlagen eine faire Lösung vor (Rückerstattung, Ersatz oder Reparatur) innerhalb von 14 Tagen basierend auf unseren Untersuchungsergebnissen.
Verfügbare Streitbeilegungsoptionen
Rückerstattung: Volle Kaufsumme + Standardversand + bezahlte Rücksendegebühr, innerhalb von 14 Tagen verarbeitet
Ersatz: Gleicher Stil oder vergleichbare Alternative mit kostenlosem Versand in beide Richtungen, innerhalb von 3-5 Werktagen
Reparatur: Bei kleineren Mängeln oder Beschädigungen können wir professionelle Reparatur kostenlos für Sie arrangieren
Was wir akzeptieren
Produktmängel, Nichtkonformität mit Beschreibung, fehlende Artikel, beschädigte Lieferung, nicht autorisierte Gebühren, Versandverzögerungen oder Serviceprobleme.
Wir akzeptieren keine Streitigkeiten für:
- Artikel, die offensichtlich getragen oder stark genutzt wurden
- Kundenverschuldete Beschädigungen (Stürze, Stöße, Missbrauch)
- Artikel von nicht autorisierten Verkäufern
- Normale Abnutzung
Sie sind sich nicht sicher, ob Ihr Anspruch berechtigt ist?
Kontaktieren Sie uns trotzdem. Wir helfen lieber, als einen berechtigten Anspruch abzulehnen. Seien Sie ehrlich zur Situation, und wir werden fair beurteilen.
Rückbuchungen & Betrug
Kontaktieren Sie uns zuerst, bevor Sie eine Rückbuchung einreichen. Warum? Direkter Kontakt ist schneller (Tage statt Wochen), hat höhere Genehmigungsquoten und schafft Vertrauen.
Falls Sie eine Rückbuchung einreichen, ohne uns zuerst zu kontaktieren:
- Wir werden sie professionell mit Dokumentation bestreiten
- Die Lösung kann 60-90 Tage statt 2 Wochen dauern
Betrug (falsche Streitigkeiten, gestohlene Artikel, Rücksendebetrüge, wiederholte falsche Ansprüche) führt zu:
- Kontosperrung
- Zahlungsmethode auf schwarze Liste gesetzt
- Meldung an Zahlungsdienstanbieter
- Rechtliche Maßnahmen, wo erlaubt
Eskalation & Mediation
Mit unserer Entscheidung nicht zufrieden?
- Einspruch bei der Geschäftsleitung: E-Mail mit „Dispute Appeal" im Betreff. Wir überdenken dies innerhalb von 7 Werktagen.
- Außergerichtliche Schlichtung (AS): Richten Sie die Streitigkeit kostenlos an die Schlichtungskommissionen der bulgarischen Kommission für Verbraucherschutz – kzp.bg. Wir sind zur Teilnahme bereit.
- Grenzüberschreitende Hilfe: Wenn Sie in einem anderen EU-Land wohnen, hilft Ihnen das Europäische Verbraucherzentrum in Ihrem Land kostenlos.
- Gericht: Sie können Ihren Anspruch jederzeit gerichtlich geltend machen, auch vor den Gerichten Ihres Wohnsitzlandes.
Die EU-Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) wurde am 20. Juli 2025 eingestellt und ist nicht mehr verfügbar.
Häufig gestellte Fragen
Kontaktieren Sie uns
E-Mail: support@elevenspectacles.com
Betreff: „Dispute - Ihre Bestellnummer"
Antwortzeit: Innerhalb von 2 Werktagen
Servicegebiet: EU-Kunden (Deutschland, Frankreich, Spanien, Italien und mehr)
Version: 2.0 | Zuletzt aktualisiert: 5. Oktober 2026
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