---
title: "Политика за разрешаване на спорове"
description: "Как се справяме със споровете с клиенти по справедлив и прозрачен начин"
canonical_url: "https://elevenspectacles.com/bg/resources/legal/dispute-resolution-policy"
last_updated: "2026-01-07"
---

<div className="flex,flex-wrap,gap-2,mb-6">
<u-badge icon="i-heroicons-clock" label="Потвърждение до 2 дни" variant="outline">



</u-badge>

<u-badge icon="i-heroicons-magnifying-glass" label="Разследване до 5 дни" variant="outline">



</u-badge>

<u-badge icon="i-heroicons-check-circle" label="Решение до 14 дни" variant="outline">



</u-badge>

<u-badge icon="i-heroicons-scale" label="Справедлива оценка" variant="outline">



</u-badge>
</div>

Ние сме ангажирани със справедливото и прозрачно разрешаване на проблеми с поръчки на очила, дефекти на продукти и жалби от клиенти. Нашият процес за разрешаване на спорове гарантира, че всяка претенция се разглежда справедливо в рамките на 14 дни, с възможности включващи пълно възстановяване, подмяна или ремонт. Първо се свържете с нас – директната комуникация решава споровете по-бързо и по-справедливо от chargeback или спорове пред платежен оператор.

---

## Как да подадете жалба от клиент

Изпратете имейл до [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com) в рамките на 30 дни от покупката или 14 дни от откриването на проблема. Това е нашият вътрешен срок за отговор и не ограничава Вашите законови права. Съгласно правото на ЕС, Вие запазвате 2-годишна законова гаранция за несъответстващи стоки, независимо кога се свързвате с нас.

**Включете:**

- Номер на поръчката и дата на покупката
- Описание на проблема
- Придружаващи снимки или доказателства
- Желано решение
- Данни за контакт

<u-timeline :items="[{"title":"Потвърждение", "description": "Потвърждаваме получаването на жалбата в рамките на 2 работни дни и назначаваме посветен представител, който да се грижи за Вашия случай.", "icon": "i-heroicons-envelope"}, {"title": "Разследване", "description": "Оценяваме претенцията справедливо в рамките на 5 работни дни, като разглеждаме състоянието на продукта, детайлите на поръчката, предоставените доказателства и приложимите права на потребителите.", "icon": "i-heroicons-magnifying-glass"}, {"title": "Решение", "description": "Предлагаме справедливо решение (възстановяване, подмяна или ремонт) в рамките на 14 дни на база резултатите от разследването.", "icon": "i-heroicons-check-circle"}]" color="primary" size="xl">



</u-timeline>

---

## Налични възможности за разрешаване на спорове

**Възстановяване:** Пълна покупна цена + стандартна доставка + предплатена обратна доставка, обработена в рамките на 14 дни

**Подмяна:** Същия модел или сравнима алтернатива с безплатна доставка в двете посоки, в рамките на 3–5 работни дни

**Ремонт:** При незначителни дефекти или повреди можем да организираме професионален ремонт без разходи за Вас

---

## Какво приемаме

Дефекти на продукта, несъответствие с описанието, липсващи артикули, повредена доставка, неоторизирани такси, закъснения в доставката или проблеми с обслужването.

**Не приемаме спорове за:**

- Ясно носени или силно използвани артикули
- Повреди, причинени от клиента (падания, удари, неправилна употреба)
- Покупки извън 30-дневния ни период
- Артикули от неоторизирани продавачи
- Нормално износване

<u-alert color="primary" description="Все пак се свържете с нас. Предпочитаме да помогнем, отколкото да откажем основателна претенция. Бъдете честни относно ситуацията и ние ще оценим справедливо." icon="i-heroicons-question-mark-circle" title="Не сте сигурни дали претенцията Ви отговаря на условията?" variant="outline">



</u-alert>

---

## Chargeback и измами

**Първо се свържете с нас, преди да подадете chargeback.** Защо? Директният контакт е по-бърз (дни срещу седмици), има по-високи одобрителни нива и изгражда доверие.

Ако подадете chargeback без предварително да се свържете с нас:

- Ще оспорим професионално с документация
- Решението може да отнеме 60–90 дни вместо 2 седмици

**Измамата (фалшиви спорове, откраднати артикули, измами при връщане, повтарящи се фалшиви претенции) води до:**

- Спиране на акаунта
- Черен списък на платежния метод
- Докладване към платежни оператори
- Правни действия, където е разрешено

---

## Ескалация и медиация

**Не сте доволни от нашето решение?**

1. **Обжалване пред ръководството:** Изпратете имейл с "Обжалване на спор" в темата. Преразглеждаме в рамките на 7 работни дни.
2. **EU Online Dispute Resolution:** [https://ec.europa.eu/consumers/odr/](https://ec.europa.eu/consumers/odr/) (безплатно, независим медиатор, обикновено 90 дни)
3. **Вашият национален орган за защита на потребителите:** Намерете го на [https://ec.europa.eu/info/consumer-rights_en](https://ec.europa.eu/info/consumer-rights_en)

---

## Често задавани въпроси

<u-accordion :items="[{"label":"Проблемът е открит след 30 дни?","content":"Свържете се с нас. Оценяваме справедливо на база кога е станал очевиден и дали сме виновни."},{"label":"Трябва ли да върна артикула?","content":"При дефекти, да – трябва да го инспектираме. Предоставяме предплатен етикет."},{"label":"Вече подадох chargeback?","content":"Свържете се с нас незабавно. Може все още да го разрешим преди приключване на процеса."},{"label":"Нямате налични снимки?","content":"Опишете подробно. Може да поискаме снимки или видео потвърждение."},{"label":"Колко време отнема възстановяването?","content":"Обработваме в рамките на 14 дни. Вашата банка обикновено показва кредита в рамките на още 3–5 дни."},{"label":"Може ли да се оспори след изтичане на 2-годишната гаранция?","content":"Нашата гаранция е 2 години. Може да имате законови права според законите на Вашата страна – свържете се с нас, за да обсъдим."}]">



</u-accordion>

---

## Свържете се с нас

**Имейл:** [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com)<br />

**Тема:** "Спор – <span>

Вашият номер на поръчка

</span>

"<br />

**Време за отговор:** В рамките на 2 работни дни<br />

**Обхват на услугата:** Клиенти от ЕС (Германия, Франция, Испания, Италия и други)

---

**Версия:** 1.1 | **Последно обновление:** 7 януари 2026 г.