Политика за разрешаване на спорове
Ние сме ангажирани със справедливото и прозрачно разрешаване на проблеми с поръчки на очила, дефекти на продукти и жалби от клиенти. Нашият процес за разрешаване на спорове гарантира, че всяка претенция се разглежда справедливо в рамките на 14 дни, с възможности включващи пълно възстановяване, подмяна или ремонт. Първо се свържете с нас – директната комуникация решава споровете по-бързо и по-справедливо от chargeback или спорове пред платежен оператор.
Как да подадете жалба от клиент
Изпратете имейл до support@elevenspectacles.com в рамките на 30 дни от покупката или 14 дни от откриването на проблема.
Включете:
- Номер на поръчката и дата на покупката
- Описание на проблема
- Придружаващи снимки или доказателства
- Желано решение
- Данни за контакт
Налични възможности за разрешаване на спорове
Възстановяване: Пълна покупна цена + стандартна доставка + предплатена обратна доставка, обработена в рамките на 14 дни
Подмяна: Същия модел или сравнима алтернатива с безплатна доставка в двете посоки, в рамките на 3–5 работни дни
Ремонт: При незначителни дефекти или повреди можем да организираме професионален ремонт без разходи за Вас
Какво приемаме
Дефекти на продукта, несъответствие с описанието, липсващи артикули, повредена доставка, неоторизирани такси, закъснения в доставката или проблеми с обслужването.
Не приемаме спорове за:
- Ясно носени или силно използвани артикули
- Повреди, причинени от клиента (падания, удари, неправилна употреба)
- Покупки извън 30-дневния ни период
- Артикули от неоторизирани продавачи
- Нормално износване
Chargeback и измами
Първо се свържете с нас, преди да подадете chargeback. Защо? Директният контакт е по-бърз (дни срещу седмици), има по-високи одобрителни нива и изгражда доверие.
Ако подадете chargeback без предварително да се свържете с нас:
- Ще оспорим професионално с документация
- Решението може да отнеме 60–90 дни вместо 2 седмици
- Може да ограничим бъдещи покупки
- Вашият акаунт може да бъде маркиран за преглед
Измамата (фалшиви спорове, откраднати артикули, измами при връщане, повтарящи се фалшиви претенции) води до:
- Спиране на акаунта
- Черен списък на платежния метод
- Докладване към платежни оператори
- Правни действия, където е разрешено
Ескалация и медиация
Не сте доволни от нашето решение?
- Обжалване пред ръководството: Изпратете имейл с "Обжалване на спор" в темата. Преразглеждаме в рамките на 7 работни дни.
- EU Online Dispute Resolution: https://ec.europa.eu/consumers/odr/ (безплатно, независим медиатор, обикновено 90 дни)
- Вашият национален орган за защита на потребителите: Намерете го на https://ec.europa.eu/info/consumer-rights_en
Често задавани въпроси
Свържете се с нас
Имейл: support@elevenspectacles.com
Тема: "Спор – Вашият номер на поръчка"
Време за отговор: В рамките на 2 работни дни
Обхват на услугата: Клиенти от ЕС (Германия, Франция, Испания, Италия и други)
Свързани теми за поддръжка
Версия: 1.1 | Последно обновление: 7 януари 2026 г.
resourcesPage.continueReading
