Политика за разрешаване на спорове

Ние сме ангажирани със справедливото и прозрачно разрешаване на проблеми с поръчки на очила, дефекти на продукти и жалби от клиенти. Нашият процес за разрешаване на спорове гарантира, че всяка претенция се разглежда справедливо в рамките на 14 дни, с възможности включващи пълно възстановяване, подмяна или ремонт. Първо се свържете с нас – директната комуникация решава споровете по-бързо и по-справедливо от chargeback или спорове пред платежен оператор.

Как да подадете жалба от клиент

Изпратете имейл до support@elevenspectacles.com веднага щом забележите проблема. Ранният контакт ни помага да го решим бързо, но няма срок, който да ограничава законовите Ви права: съгласно правото на ЕС имате 2-годишна законова гаранция за съответствие на стоките, считано от доставката.

Включете:

• Номер на поръчката и дата на покупката
• Описание на проблема
• Придружаващи снимки или доказателства
• Желано решение
• Данни за контакт

Налични възможности за разрешаване на спорове

Възстановяване: Пълна покупна цена + стандартна доставка + предплатена обратна доставка, обработена в рамките на 14 дни

Подмяна: Същия модел или сравнима алтернатива с безплатна доставка в двете посоки, в рамките на 3–5 работни дни

Ремонт: При незначителни дефекти или повреди можем да организираме професионален ремонт без разходи за Вас

Какво приемаме

Дефекти на продукта, несъответствие с описанието, липсващи артикули, повредена доставка, неоторизирани такси, закъснения в доставката или проблеми с обслужването.

Не приемаме спорове за:

• Ясно носени или силно използвани артикули
• Повреди, причинени от клиента (падания, удари, неправилна употреба)
• Артикули от неоторизирани продавачи
• Нормално износване

Chargeback и измами

Първо се свържете с нас, преди да подадете chargeback. Защо? Директният контакт е по-бърз (дни срещу седмици), има по-високи одобрителни нива и изгражда доверие.

Ако подадете chargeback без предварително да се свържете с нас:

• Ще оспорим професионално с документация
• Решението може да отнеме 60–90 дни вместо 2 седмици

Измамата (фалшиви спорове, откраднати артикули, измами при връщане, повтарящи се фалшиви претенции) води до:

• Спиране на акаунта
• Черен списък на платежния метод
• Докладване към платежни оператори
• Правни действия, където е разрешено

Ескалация и медиация

Не сте доволни от нашето решение?

1. Обжалване пред ръководството: Изпратете имейл с "Обжалване на спор" в темата. Преразглеждаме в рамките на 7 работни дни.
2. Извънсъдебно помирение (АРС): отнесете спора безплатно до помирителните комисии към Комисията за защита на потребителите (КЗП) – kzp.bg. Готови сме да участваме.
3. Трансгранична помощ: ако живеете в друга държава от ЕС, Европейският потребителски център във Вашата държава може да помогне безплатно.
4. Съд: винаги можете да отнесете претенцията си до съда, включително до съдилищата в държавата, в която живеете.

Платформата на ЕС за онлайн решаване на спорове (ОРС) беше закрита на 20 юли 2025 г. и вече не е достъпна.

Често задавани въпроси

Свържете се с нас

Имейл: support@elevenspectacles.com
Тема: "Спор – Вашият номер на поръчка"
Време за отговор: В рамките на 2 работни дни
Обхват на услугата: Клиенти от ЕС (Германия, Франция, Испания, Италия и други)

Версия: 2.0 | Последно обновление: 5 октомври 2026 г.