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title: "Politique de résolution des litiges"
description: "Comment nous traitons et résolvons les litiges clients de manière juste et transparente"
canonical_url: "https://elevenspectacles.com/fr/resources/legal/dispute-resolution-policy"
last_updated: "2026-10-05"
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> Index of every page on this site: [llms.txt](https://elevenspectacles.com/llms.txt)

Nous nous engageons à résoudre équitablement et de manière transparente les problèmes de commandes de lunettes, les défauts de produits et les réclamations des clients. Notre processus de résolution des litiges garantit que chaque réclamation est examinée équitablement dans les 14 jours, avec des options incluant un remboursement complet, un remplacement ou une réparation. Contactez-nous d'abord – la communication directe résout les litiges plus rapidement et de manière plus équitable que les contestations ou les litiges des processeurs de paiement.

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## Comment soumettre un litige client

Envoyez un e-mail à [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com) dès que vous constatez le problème. Nous contacter tôt nous aide à le résoudre vite, mais aucun délai ne limite vos droits légaux : selon le droit de l'UE, vous bénéficiez d'une garantie légale de conformité de 2 ans à compter de la livraison.

**Incluez:**

- Numéro de commande et date d'achat
- Description du problème
- Photos ou preuves justificatives
- Résolution souhaitée
- Informations de contact

::UTimeline{color='primary' size='xl' <items>



</items>

='<span>

{"title":"Accusé de Réception", "description": "Nous confirmons la réception de votre réclamation dans les 2 jours ouvrables et assignons un représentant dédié pour traiter votre dossier.", "icon": "i-heroicons-envelope"}, {"title": "Enquête", "description": "Nous évaluons votre réclamation équitablement dans les 5 jours ouvrables, en examinant l'état du produit, les détails de la commande, les preuves fournies et les droits des consommateurs applicables.", "icon": "i-heroicons-magnifying-glass"}, {"title": "Résolution", "description": "Nous proposons une résolution équitable (remboursement, remplacement ou réparation) dans les 14 jours selon les résultats de notre enquête.", "icon": "i-heroicons-check-circle"}

</span>

'}
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## Options de résolution des litiges disponibles

**Remboursement:** Prix d'achat complet + livraison standard + frais d'expédition de retour prépayés, traité dans les 14 jours

**Remplacement:** Même style ou alternative comparable avec livraison gratuite dans les deux sens, dans les 3-5 jours ouvrables

**Réparation:** Pour les défauts mineurs ou les dommages, nous pouvons organiser une réparation professionnelle à nos frais

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## Ce que Nous acceptons

Défauts de produit, non-conformité avec la description, articles manquants, livraison endommagée, frais non autorisés, retards d'expédition ou problèmes de service.

**Nous n'acceptons pas les litiges pour:**

- Les articles clairement portés ou fortement utilisés
- Les dommages causés par le client (chutes, chocs, mauvais usage)
- Les articles de vendeurs non autorisés
- L'usure normale

<u-alert color="primary" description="Contactez-nous quand même. Nous préférons aider plutôt que de rejeter une réclamation valide. Soyez honnête sur la situation et nous évaluerons équitablement." icon="i-heroicons-question-mark-circle" title="Vous n'êtes pas sûr si votre réclamation est recevable?" variant="outline">



</u-alert>

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## Contestations et fraude

**Contactez-nous d'abord avant de contester une charge.** Pourquoi? Le contact direct est plus rapide (jours plutôt que semaines), a des taux d'approbation plus élevés et renforce la confiance.

Si vous contestez une charge sans nous contacter d'abord :

- Nous la contesterons professionnellement avec documentation
- La résolution peut prendre 60-90 jours au lieu de 2 semaines

**La fraude (litiges faux, articles volés, fraude au retour, réclamations fausses répétées) entraîne:**

- Suspension du compte
- Méthode de paiement mise sur liste noire
- Signalement aux processeurs de paiement
- Action en justice le cas échéant

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## Escalade et médiation

**Vous n'êtes pas satisfait de notre décision?**

1. **Appel à la direction:** Envoyez un e-mail avec "Dispute Appeal" en objet. Nous reconsidérerons dans les 7 jours ouvrables.
2. **Conciliation extrajudiciaire (REL):** saisissez gratuitement les commissions de conciliation de la Commission bulgare de protection des consommateurs – [kzp.bg](https://www.kzp.bg). Nous acceptons d'y participer.
3. **Aide transfrontalière:** si vous résidez dans un autre pays de l'UE, le [Centre Européen des Consommateurs](https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_en) de votre pays peut vous aider gratuitement.
4. **Tribunal:** vous pouvez toujours saisir la justice, y compris les tribunaux de votre pays de résidence.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a fermé le 20 juillet 2025 et n'est plus disponible.

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## Questions fréquemment posées

<u-accordion :items="[{"label":"Problème découvert des mois après la livraison?","content":"Contactez-nous. Les défauts de conformité apparus dans les 2 ans suivant la livraison sont couverts par la garantie légale."},{"label":"Dois-je retourner l'article?","content":"Pour les défauts, oui - nous devons inspecter. Nous fournissons une étiquette prépayée."},{"label":"Déjà contesté une charge?","content":"Contactez-nous immédiatement. Nous pouvons peut-être toujours la résoudre avant que le processus ne se termine."},{"label":"Pas de photos disponibles?","content":"Décrivez en détail. Nous pouvons demander des photos ou une confirmation vidéo."},{"label":"Combien de temps pour le remboursement?","content":"Nous traitons dans les 14 jours. Votre banque affiche généralement le crédit dans les 3-5 jours supplémentaires."},{"label":"Puis-je contester après l'expiration de la garantie de 2 ans?","content":"Notre garantie est de 2 ans. Vous pouvez toujours avoir des droits légaux selon les lois de votre pays - contactez-nous pour en discuter."}]">



</u-accordion>

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## Nous contacter

**E-mail:** [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com)<br />

**Objet:** "Dispute - <span>

Votre Numéro de Commande

</span>

"<br />

**Temps de Réponse:** Dans les 2 jours ouvrables<br />

**Zone de Service:** Clients de l'UE (Allemagne, France, Espagne, Italie et plus)

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## Rubriques de support connexes

- [Returns & Refunds](https://elevenspectacles.com/resources/legal/return-and-refund-policy)
- [2-Year Warranty](https://elevenspectacles.com/resources/support/warranty)
- [Payment Methods](https://elevenspectacles.com/resources/support/payments-guide)

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**Version:** 2.0 | **Last Updated:** October 5, 2026

## Sitemap

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