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title: "Política de resolución de disputas"
description: "Cómo manejamos y resolvemos disputas de clientes de manera justa y transparente"
canonical_url: "https://elevenspectacles.com/es/resources/legal/dispute-resolution-policy"
last_updated: "2026-10-05"
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> Index of every page on this site: [llms.txt](https://elevenspectacles.com/llms.txt)

Estamos comprometidos con la resolución justa y transparente de problemas de pedidos de gafas, defectos de productos y reclamaciones de clientes. Nuestro proceso de resolución de disputas asegura que cada reclamación sea revisada justamente dentro de 14 días, con opciones que incluyen reembolso completo, reemplazo o reparación. Contáctanos primero - la comunicación directa resuelve disputas más rápido y de manera más justa que los contracargos o las disputas del procesador de pagos.

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## Cómo presentar una disputa de cliente

Envía un correo electrónico a [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com) en cuanto notes el problema. Contactarnos pronto nos ayuda a resolverlo rápido, pero ningún plazo limita tus derechos legales: según la legislación de la UE, tienes una garantía legal de 2 años desde la entrega contra bienes no conformes.

**Incluye:**

- Número de pedido y fecha de compra
- Descripción del problema
- Fotos o evidencia de apoyo
- Resolución deseada
- Información de contacto

<u-timeline :items="[{"title":"Reconocimiento", "description": "Confirmamos la recepción de tu reclamación dentro de 2 días hábiles y asignamos un representante dedicado para manejar tu caso.", "icon": "i-heroicons-envelope"}, {"title": "Investigación", "description": "Evaluamos tu reclamación justamente dentro de 5 días hábiles, revisando el estado del producto, detalles del pedido, evidencia proporcionada y derechos del consumidor aplicables.", "icon": "i-heroicons-magnifying-glass"}, {"title": "Resolución", "description": "Proponemos una resolución justa (reembolso, reemplazo o reparación) dentro de 14 días basados en los hallazgos de nuestra investigación.", "icon": "i-heroicons-check-circle"}]" color="primary" size="xl">



</u-timeline>

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## Opciones de resolución de disputas disponibles

**Reembolso:** Precio de compra completo + envío estándar + envío de devolución prepagado, procesado dentro de 14 días

**Reemplazo:** Mismo estilo o alternativa comparable con envío gratuito en ambos sentidos, dentro de 3-5 días hábiles

**Reparación:** Para defectos menores o daños, podemos arreglar la reparación profesional sin costo para ti

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## Qué aceptamos

Defectos de producto, no conformidad con la descripción, artículos faltantes, entrega dañada, cargos no autorizados, retrasos en el envío o problemas de servicio.

**No aceptamos disputas por:**

- Artículos claramente usados o muy utilizados
- Daño causado por el cliente (caídas, impactos, mal uso)
- Artículos de vendedores no autorizados
- Desgaste normal

<u-alert color="primary" description="Contáctanos de todas formas. Preferimos ayudarte antes que denegar un reclamo válido. Sé honesto sobre la situación y evaluaremos justamente." icon="i-heroicons-question-mark-circle" title="¿No estás seguro de si tu reclamación califica?" variant="outline">



</u-alert>

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## Contracargos y fraude

**Contáctanos primero antes de presentar un contracargo.** ¿Por qué? El contacto directo es más rápido (días vs. semanas), tiene mayores tasas de aprobación y genera confianza.

Si presentas un contracargo sin contactarnos primero:

- Lo disputaremos profesionalmente con documentación
- La resolución puede tomar 60-90 días en lugar de 2 semanas

**El fraude (disputas falsas, artículos robados, fraude de devolución, reclamaciones falsas repetidas) resulta en:**

- Suspensión de cuenta
- Método de pago en lista negra
- Informe a procesadores de pagos
- Acción legal donde sea permitido

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## Escalada y mediación

**¿No estás satisfecho con nuestra decisión?**

1. **Apelación a la dirección:** Envía un correo electrónico con "Dispute Appeal" en el asunto. Reconsideraremos dentro de 7 días hábiles.
2. **Conciliación extrajudicial (ADR):** somete la disputa gratuitamente a las comisiones de conciliación de la Comisión búlgara de Protección del Consumidor – [kzp.bg](https://www.kzp.bg). Estamos dispuestos a participar.
3. **Ayuda transfronteriza:** si vives en otro país de la UE, el [Centro Europeo del Consumidor](https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_en) de tu país puede ayudarte gratuitamente.
4. **Tribunales:** siempre puedes presentar tu reclamación ante los tribunales, incluidos los de tu país de residencia.

La plataforma de resolución de litigios en línea (ODR) de la UE se cerró el 20 de julio de 2025 y ya no está disponible.

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## Preguntas frecuentes

<u-accordion :items="[{"label":"¿Problema descubierto meses después de la entrega?","content":"Contáctanos. Las faltas de conformidad que aparezcan en los 2 años siguientes a la entrega están cubiertas por la garantía legal."},{"label":"¿Tengo que devolver el artículo?","content":"Para defectos, sí - necesitamos inspeccionar. Proporcionamos una etiqueta prepagada."},{"label":"¿Ya presentaste un contracargo?","content":"Contáctanos inmediatamente. Aún podemos resolverlo antes de que el proceso concluya."},{"label":"¿Fotos no disponibles?","content":"Describe en detalle. Podemos solicitar fotos o confirmación por video."},{"label":"¿Cuánto tiempo para reembolso?","content":"Procesamos dentro de 14 días. Tu banco típicamente muestra crédito dentro de 3-5 días más."},{"label":"¿Puedo disputar después de que expire la garantía de 2 años?","content":"Nuestra garantía es de 2 años. Aún puedes tener derechos legales según las leyes de tu país - contáctanos para discutir."}]">



</u-accordion>

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## Contáctanos

**Correo electrónico:** [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com)<br />

**Asunto:** "Dispute - <span>

Tu Número de Pedido

</span>

"<br />

**Tiempo de Respuesta:** Dentro de 2 días hábiles<br />

**Área de Servicio:** Clientes de la UE (Alemania, Francia, España, Italia y más)

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## Temas de soporte relacionados

- [Returns & Refunds](https://elevenspectacles.com/resources/legal/return-and-refund-policy)
- [2-Year Warranty](https://elevenspectacles.com/resources/support/warranty)
- [Payment Methods](https://elevenspectacles.com/resources/support/payments-guide)

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**Versión:** 2.0 | **Última Actualización:** 5 de octubre de 2026

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