---
title: "Политика за разрешаване на спорове"
description: "Как се справяме със споровете с клиенти по справедлив и прозрачен начин"
canonical_url: "https://elevenspectacles.com/bg/resources/legal/dispute-resolution-policy"
last_updated: "2026-10-05"
---

> Index of every page on this site: [llms.txt](https://elevenspectacles.com/llms.txt)

Ние сме ангажирани със справедливото и прозрачно разрешаване на проблеми с поръчки на очила, дефекти на продукти и жалби от клиенти. Нашият процес за разрешаване на спорове гарантира, че всяка претенция се разглежда справедливо в рамките на 14 дни, с възможности включващи пълно възстановяване, подмяна или ремонт. Първо се свържете с нас – директната комуникация решава споровете по-бързо и по-справедливо от chargeback или спорове пред платежен оператор.

---

## Как да подадете жалба от клиент

Изпратете имейл до [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com) веднага щом забележите проблема. Ранният контакт ни помага да го решим бързо, но няма срок, който да ограничава законовите Ви права: съгласно правото на ЕС имате 2-годишна законова гаранция за съответствие на стоките, считано от доставката.

**Включете:**

- Номер на поръчката и дата на покупката
- Описание на проблема
- Придружаващи снимки или доказателства
- Желано решение
- Данни за контакт

<u-timeline :items="[{"title":"Потвърждение", "description": "Потвърждаваме получаването на жалбата в рамките на 2 работни дни и назначаваме посветен представител, който да се грижи за Вашия случай.", "icon": "i-heroicons-envelope"}, {"title": "Разследване", "description": "Оценяваме претенцията справедливо в рамките на 5 работни дни, като разглеждаме състоянието на продукта, детайлите на поръчката, предоставените доказателства и приложимите права на потребителите.", "icon": "i-heroicons-magnifying-glass"}, {"title": "Решение", "description": "Предлагаме справедливо решение (възстановяване, подмяна или ремонт) в рамките на 14 дни на база резултатите от разследването.", "icon": "i-heroicons-check-circle"}]" color="primary" size="xl">



</u-timeline>

---

## Налични възможности за разрешаване на спорове

**Възстановяване:** Пълна покупна цена + стандартна доставка + предплатена обратна доставка, обработена в рамките на 14 дни

**Подмяна:** Същия модел или сравнима алтернатива с безплатна доставка в двете посоки, в рамките на 3–5 работни дни

**Ремонт:** При незначителни дефекти или повреди можем да организираме професионален ремонт без разходи за Вас

---

## Какво приемаме

Дефекти на продукта, несъответствие с описанието, липсващи артикули, повредена доставка, неоторизирани такси, закъснения в доставката или проблеми с обслужването.

**Не приемаме спорове за:**

- Ясно носени или силно използвани артикули
- Повреди, причинени от клиента (падания, удари, неправилна употреба)
- Артикули от неоторизирани продавачи
- Нормално износване

<u-alert color="primary" description="Все пак се свържете с нас. Предпочитаме да помогнем, отколкото да откажем основателна претенция. Бъдете честни относно ситуацията и ние ще оценим справедливо." icon="i-heroicons-question-mark-circle" title="Не сте сигурни дали претенцията Ви отговаря на условията?" variant="outline">



</u-alert>

---

## Chargeback и измами

**Първо се свържете с нас, преди да подадете chargeback.** Защо? Директният контакт е по-бърз (дни срещу седмици), има по-високи одобрителни нива и изгражда доверие.

Ако подадете chargeback без предварително да се свържете с нас:

- Ще оспорим професионално с документация
- Решението може да отнеме 60–90 дни вместо 2 седмици

**Измамата (фалшиви спорове, откраднати артикули, измами при връщане, повтарящи се фалшиви претенции) води до:**

- Спиране на акаунта
- Черен списък на платежния метод
- Докладване към платежни оператори
- Правни действия, където е разрешено

---

## Ескалация и медиация

**Не сте доволни от нашето решение?**

1. **Обжалване пред ръководството:** Изпратете имейл с "Обжалване на спор" в темата. Преразглеждаме в рамките на 7 работни дни.
2. **Извънсъдебно помирение (АРС):** отнесете спора безплатно до помирителните комисии към Комисията за защита на потребителите (КЗП) – [kzp.bg](https://www.kzp.bg). Готови сме да участваме.
3. **Трансгранична помощ:** ако живеете в друга държава от ЕС, [Европейският потребителски център](https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_en) във Вашата държава може да помогне безплатно.
4. **Съд:** винаги можете да отнесете претенцията си до съда, включително до съдилищата в държавата, в която живеете.

Платформата на ЕС за онлайн решаване на спорове (ОРС) беше закрита на 20 юли 2025 г. и вече не е достъпна.

---

## Често задавани въпроси

<u-accordion :items="[{"label":"Проблемът е открит месеци след доставката?","content":"Свържете се с нас. Несъответствията, проявили се до 2 години след доставката, се покриват от законовата гаранция."},{"label":"Трябва ли да върна артикула?","content":"При дефекти, да – трябва да го инспектираме. Предоставяме предплатен етикет."},{"label":"Вече подадох chargeback?","content":"Свържете се с нас незабавно. Може все още да го разрешим преди приключване на процеса."},{"label":"Нямате налични снимки?","content":"Опишете подробно. Може да поискаме снимки или видео потвърждение."},{"label":"Колко време отнема възстановяването?","content":"Обработваме в рамките на 14 дни. Вашата банка обикновено показва кредита в рамките на още 3–5 дни."},{"label":"Може ли да се оспори след изтичане на 2-годишната гаранция?","content":"Нашата гаранция е 2 години. Може да имате законови права според законите на Вашата страна – свържете се с нас, за да обсъдим."}]">



</u-accordion>

---

## Свържете се с нас

**Имейл:** [support@elevenspectacles.com](mailto:support@elevenspectacles.com)<br />

**Тема:** "Спор – <span>

Вашият номер на поръчка

</span>

"<br />

**Време за отговор:** В рамките на 2 работни дни<br />

**Обхват на услугата:** Клиенти от ЕС (Германия, Франция, Испания, Италия и други)

---

**Версия:** 2.0 | **Последно обновление:** 5 октомври 2026 г.

## Sitemap

See the full [sitemap](https://elevenspectacles.com/sitemap.md) for all pages.